Het verschil tussen service en gastvrijheid

Vincent Vermeulen, eigenaar van School for Butlers and Hospitality in België, vertelt op de Food Inspiration Days Indoor over het verschil tussen service en gastvrijheid. Lees hier over de top 11 aan ergernissen in hospitality en hoe je deze vermijd.

Vermeulen is een ervaren butler en oprichter en directeur van een butlerschool. Hij behoort tot de vierde generatie van een familie werkzaam in de gastvrijheidssector. “95% van de gasten praat over een slechte ervaring in hospitality, 87% praat over een goede”, zo vertelt de gastvrijheidstrainer.

Wat draagt het meest bij aan gastvrijheid?

  1.  Vriendelijke gastvrouw/gastheer

  2. Voldoende parkeergelegenheid

  3. Persoonlijke benadering gastheer/gastvrouw

  4. Duidelijke bewegwijzering

  5. Betrokkenheid van de gastheer/gastvrouw

  6. Oogcontact door de gastheer/gastvrouw

  7. Leuke inrichting van de wachtruimte

  8. Voorkomen/uiterlijk van de gastvrouw/gastheer

  9. Gastvrouw/gastheer die oog heeft voor de omgeving

  10. Comfortabele stoelen

11 Grootste ergernissen van de gasten

  1. Onbeleefdheid en onvriendelijkheid

  2. Aan je lot overgelaten worden

  3. Onnodig lang wachten

  4. Gastvrouw/gastheer die druk bezig is met andere dingen

  5. Slechte bewegwijzering

  6. Geen oogcontact met gastvrouw/gastheer

  7. Niet aangesproken worden in de eigen taal

  8. Geen persoonlijke behandeling

  9. Te weinig zitplaatsen

  10. Geen aangename wachtruimte

  11. Geen tijdverdrijf tijdens het wachten

Verschil tussen service en gastvrijheid?

Het verschil tussen service en gastvrijheid? “Service is wat u voor iemand doet. Bij gastvrijheid voeg je emotie toe”, vertelt Vermeulen. “Het is belangrijk om gastvrijheid niet te verwarren met service”, aldus Vermeulen. “Gastvrijheid draait uitsluitend om hoe je iemand laat voelen. Het zit in de menselijke aspecten van je werk, zoals vriendelijkheid en een persoonlijke benadering.⁠” Dit legt hij uit aan de hand van drie kernwoorden: ‘anticipatie’, ‘discipline’ en ‘communicatie’.

Lees ook: Een pleidooi voor de professie van gastvrijheid: “Wij zijn de bezorgers van geluk” »

Anticipatie: “Weten wat uw gast wilt, nog voordat die het zelf weet.” Oftewel je doelgroep heel goed kennen. Als voorbeeld noemt hij het Magic Castle Hotel in Los Angeles, dat daar op nummer één staat in TripAdvisor. Een simpel hotel met een rechthoekig zwembad. “Maar ze doen iets heel erg goed. Want wat willen kinderen wanneer ze aan het zwembad zitten? Juist een ijsje. Dit hotel hing telefoons op kinderhoogte waarmee ze ijsjes kunnen bestellen. Het heet de Popsicle hotline.”

Discipline

“Iedere dag verdient de gast dezelfde aandacht. Dus discipline is van belang. Toen ik in 2013 startte, wilde ik de beste butlerschool. Wat dan heel belangrijk is om zelf het goede voorbeeld te geven.”

Communicatie

“Het hart van communicatie is taal, zo vervolgt de topbutler. “Goede verbale en non-verbale communicatie.” De woorden ‘ja’, ‘nee’, ‘ok’ en ‘geen probleem’ mogen absoluut niet worden gebruikt op zijn butlerschool. Vermeulen toont het effect van deze korte woorden in een voorbeeldgesprek tussen een gastheer en een gast die een koffie bestelt. Het klinkt kortaf en ongeïnteresseerd. “Heel anders klinkt het wanneer een gastheer aan tafel verschijnt met de woorden: “Goedemorgen, waarmee kan ik u helpen? Een koffie? Onze chef-kok heeft ook heerlijk verse pannenkoeken gebakken. Wilt u die ook proberen” Het gesprek duurt wat langer, zo legt de topbutler uit. “Maar door de aandacht, gaat de verkoop omhoog en voelt de gast zich gezien.

Bron:  Foodinspiration

Door:  Wieteke Posthumus

Ga terug