Klachtenprocede

A. Wat wordt er onder een klacht verstaan?

  1. Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid met betrekking tot het handelen of juist niet handelen van een van de leden van VMH en of één van haar medewerkers of een door haar ingeschakelde derde, bij cliënten van VMH
  2. Een klacht kan schriftelijk kenbaar gemaakt worden via dit e-mailadres: Kantoor@vmh-horeca.nl

B. Indienen van een klacht

  1. Een klacht kan worden ingediend door een ieder, die te maken heeft met de activiteiten in van de leden van Vereniging Makelaardij Horeca.
  2. Anonieme klachten behoeven niet in behandeling te worden genomen.
  3. Van behandeling van een klacht kan worden afgezien indien meer dan een jaar is verstreken nadat het handelen, waarover wordt geklaagd, heeft plaatsgevonden. De indiener ontvangt binnen vier weken een bericht dat de klacht om die redenen niet in behandeling wordt genomen.
  4. Klachten dienen te worden gericht de voorzitter van Vereniging Makelaardij Horeca
  5. Wanneer de klacht is ingediend bij een ander dan degene die de klacht behoort te behandelen, zendt de ontvanger de klacht direct naar de voorzitter door.
  6. De klager kan zich laten bijstaan of door een gemachtigde laten vertegenwoordigen.

C Behandeling van een klacht

  1. Klachten worden behandeld door de klachtencommissie van Vereniging Makelaardij Horeca
  2. De klachtencommissie bestaat uit de bestuursleden leden van Vereniging Makelaardij Horeca
  3. De klachtencommissie onderzoekt of de klacht gegrond of ongegrond is en geeft hierover een onderbouwd oordeel aan het bestuur van Vereniging Makelaardij Horeca Tevens geven zij een dringend advies over de te nemen maatregelen.
  4. De zittingen ten aanzien van de klachten zijn besloten.

D. Ontvangstbevestiging

  1. De ontvangst van de klacht wordt binnen enkele dagen schriftelijk bevestigd.
  2. De ontvangstbevestiging bevat:
    • De datum van ontvangst van de klacht.
    • Een korte omschrijving van de klacht en datum waarop de gedraging of uitlating waarop de klacht betrekking heeft plaatsvond.
    • Een aanduiding van de termijn binnen welke de behandeling van de klacht naar verwachting zal zijn afgerond.
    • De vermelding van een contactpersoon tot wie de klager zich desgewenst kan wenden
    • Een beschrijving van het verloop van de klachtenprocedure.
    • De vermelding dat de klager de mogelijkheid heeft te verzoeken om gehoord te worden.

E. Horen van de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft

  1. De klager wordt op zijn/haar verzoek (mondeling of schriftelijk ingediend) in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt mondeling toe te lichten.
  2. Indien dit voor een goede afhandeling van de klachten noodzakelijk is, worden zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft gevraagd zijn/haar zienswijze mondeling naar voren te brengen.
  3. De klager wordt in ieder geval gevraagd zijn/haar zienswijze mondeling naar voren te brengen, indien de beoordeling van zijn/haar klacht steunt op feiten en omstandigheden die afwijken van de gegevens die de klager zelf naar voren heeft gebracht.
  4. Van de toelichting van zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft worden verslagen gemaakt en naar beiden gezonden.
  5. De klachtencommissie zijnde het bestuur en andere betrokke(nen) in deze procedure handelen zodanig dat de privacy van de klager/klaagster voldoende gewaarborgd is.

F. Beantwoording van de klacht

  1. 1Bij de afhandeling van een klacht wordt een behandelingstermijn gehanteerd van maximaal 4 weken.
  2. Indien de behandeling van een klacht niet kan worden afgerond binnen de termijn die in de ontvangstbevestiging is aangegeven, ontvangt de klager daarvan schriftelijk bericht onder vermelding van een nieuwe termijn waarop de beantwoording tegemoet kan worden gezien.
  3. De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de klager medegedeeld.
  4. De beslissing op de klacht bevat:
    • Een weergave van de klacht.
    • Een weergave van de feiten zoals Vereniging Makelaardij Horeca deze ziet.
    • Een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht.
    • Een oordeel over de klacht.
    • Eventuele maatregelen die zijn of worden genomen naar aanleiding van de bevindingen.
  5. Het oordeel houdt in, dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden. In bijzondere gevallen kan een oordeel over de klacht achterwege blijven.

G. Sancties

In het geval van een gegronde klacht, kan de betreffende persoon in de uitoefening van de werkzaamheden worden vervangen. Afhankelijk van de zwaarte van de klacht kunnen er verder sancties worden toegepast die kunnen variëren van schriftelijke berisping t/m opzegging lidmaatschap.

H. Rapportage over de klachtenprocedure

Iedere half jaar of zoveel vaker als dit noodzakelijk wordt geacht, worden als onderdeel van de managementanalyse de klachten geanalyseerd op aantal, aard en oorzaak. Aan de hand van deze analyse worden maatregelen geformuleerd.

H. Inwerkingtreding

Deze regeling kan worden aangehaald als ‘Algemene klachtenprocedure van Vereniging Makelaardij Horeca.’. Deze klachtenprocedure treedt in werking vanaf