Klachtenprocede

Klachtenprocedure VMH

Uiteraard doen wij er alles aan om u als klant zo goed mogelijk te helpen. Als u onverhoopt toch een klacht heeft over onze werkzaamheden of over één van onze leden, dan horen wij dat natuurlijk ook graag. Alleen op die manier kunnen wij onze werkwijze verbeteren. Hieronder vindt u de stappen van onze klachtenprocedure.

Wat wordt er onder een klacht verstaan?

Onder een klacht wordt, in het kader van dit reglement, verstaan:
iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid met betrekking tot het handelen of juist niet handelen van één van de leden van VMH en of één van haar medewerkers of een door haar ingeschakelde derde.

Een klacht kan schriftelijk kenbaar gemaakt worden via een mail naar: Kantoor@vmh-horeca.nl.

Indienen van een klacht

  • Een klacht kan worden ingediend door een ieder die te maken heeft met de activiteiten van de leden van Vakgroep Makelaars Horeca.
  • Anonieme klachten hoeven niet in behandeling te worden genomen.
  • Van behandeling van een klacht kan worden afgezien indien meer dan een jaar is verstreken nadat het handelen, waarover wordt geklaagd, heeft plaatsgevonden. De indiener ontvangt binnen vier weken een bericht dat de klacht om die reden niet in behandeling wordt genomen.
  • Klachten dienen te worden gericht tot de voorzitter van Vakgroep Makelaars Horeca.
  • Wanneer de klacht is ingediend bij een ander dan degene die de klacht behoort te behandelen, zendt de ontvanger de klacht direct naar de voorzitter door.
  • De partij die een klacht heeft ingediend kan zich laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door een gemachtigde.

Behandeling van een klacht

  • Klachten worden behandeld door de klachtencommissie van Vakgroep Makelaars Horeca. De klachtencommissie bestaat uit de bestuursleden van VMH.
  • De klachtencommissie onderzoekt of de klacht gegrond of ongegrond is en geeft hierover een onderbouwd oordeel. Tevens geven zij een dringend advies over de te nemen maatregelen.
  • De zittingen ten aanzien van de klachten zijn besloten.

Ontvangstbevestiging

De ontvangst van de klacht wordt binnen enkele dagen schriftelijk bevestigd.

De ontvangstbevestiging bevat:

  • De datum van ontvangst van de klacht.
  • Een korte omschrijving van de klacht en de datum waarop de gedraging of uitlating waarop de klacht betrekking heeft plaatsvond.
  • Een aanduiding van de termijn over wanneer de behandeling van de klacht naar verwachting zal zijn afgerond.
  • De vermelding van een contactpersoon tot wie de partij die de klacht heeft ingediend zich desgewenst kan wenden.
  • Een beschrijving van het verloop van de klachtenprocedure.
  • De vermelding dat de partij die de klacht heeft ingediend de mogelijkheid heeft te verzoeken om gehoord te worden.

Hoor en wederhoor

  • De partij die de klacht heeft ingediend wordt op zijn/haar verzoek (mondeling of schriftelijk ingediend) in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt mondeling toe te lichten.
  • Indien dit voor een goede afhandeling van de klachten noodzakelijk is, worden zowel de klagende partij als degene op wie de klacht betrekking heeft gevraagd zijn/haar zienswijze mondeling naar voren te brengen.
  • De klagende partij wordt in ieder geval gevraagd zijn/haar zienswijze mondeling naar voren te brengen, indien de beoordeling van zijn/haar klacht steunt op feiten en omstandigheden die afwijken van de gegevens die de klagende partij zelf naar voren heeft gebracht.
  • Van de toelichting van zowel de klagende partij als degene op wie de klacht betrekking heeft worden verslagen gemaakt en naar beiden gezonden.
  • De klachtencommissie, het bestuur en andere betrokkenen in deze procedure handelen zodanig dat de privacy van de klagende partij voldoende gewaarborgd is.

Beantwoording van de klacht

  • Bij de afhandeling van een klacht wordt een behandelingstermijn gehanteerd van maximaal vier weken.
  • Indien de behandeling van een klacht niet kan worden afgerond binnen de termijn die in de ontvangstbevestiging is aangegeven, ontvangt de klagende partij daarvan schriftelijk bericht onder vermelding van een nieuwe termijn waarop de beantwoording tegemoet kan worden gezien.
  • De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de klagende partij medegedeeld.
    De beslissing op de klacht bevat:
    – Een weergave van de klacht.
    – Een weergave van de feiten zoals Vakgroep Makelaars Horeca die ziet.
    – Een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht.
    – Een oordeel over de klacht.
    – Eventuele maatregelen die zijn of worden genomen naar aanleiding van de bevindingen.
  • Het oordeel houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden. In bijzondere gevallen kan een oordeel over de klacht achterwege blijven.

Sancties

In het geval van een gegronde klacht, kan de betreffende persoon in de uitoefening van de werkzaamheden worden vervangen. Afhankelijk van de zwaarte van de klacht kunnen er verdere sancties worden toegepast die kunnen variëren van schriftelijke berisping t/m opzegging van het lidmaatschap.

Rapportage over de klachtenprocedure

Iedere half jaar of zoveel vaker als dit noodzakelijk wordt geacht, worden als onderdeel van de managementanalyse de klachten geanalyseerd op aantal, aard en oorzaak. Aan de hand van deze analyse worden maatregelen geformuleerd.