Omgaan met negatieve reviews van uw klanten!

Negatieve reacties op social media.

Omgaan met negatieve reviews van uw klanten, hoe dit u dit precies? Online reviews spelen een steeds grotere rol bij de keuze van een consument. Voordat een klant gaat reserveren bekijkt diegene eerst de reviews van een restaurant. Deze beoordelingen zijn zichtbaar op sites als TheFork, Tripadvisor en Resengo.

Potentiële klanten kunnen zich laten beïnvloeden door deze online beoordelingen. Vandaag de dag merken horeca ondernemers dat negatieve reviews zwaarder wegen dan positieve reviews. Hoe goed u het ook doet, er zullen altijd klanten zijn die niet tevreden de deur uitlopen en een negatieve review online plaatsen. Hoe u hiermee om kunt gaan zullen wij hieronder beschrijven!

Reviews omzetten in kansen

Beschouw een negatieve review als feedback om uw horeca bedrijf te verbeteren. Daarnaast is het een kans om de klant te behouden. Het is belangrijk om de kern van het probleem te achterhalen. Door de oorzaak te kennen kunt u een gepaste reactie plaatsen. Vervolgens wordt er bepaald welke punten er op de werkvloer moet worden verbeterd. Het is belangrijk om de feedback in overleg te nemen met het personeel. Zij dragen namelijk grote verantwoording bij de beleving van de klant.

Contact opnemen met de klant

Wat de aanleiding ook is voor de negatieve review, probeer altijd contact op te nemen met de klant. Dit kan zowel telefonisch als via de mail. ( liefst telefonisch)  Probeer de klacht achter de schermen van het betreffende medium waar de review is geplaatst te behandelen. Wel raden we aan om duidelijk via het betreffende medium aan te geven dat u de klant wilt benaderen met een tegemoetkoming. Op deze manier zien andere potentiële klanten dat u rekening houdt met de klacht en het beste voor heeft om de klant te helpen met een oplossing!

Voorbeeld van een juiste reactie: