Standaard fooienpercentage bij pinnen is goed idee
Maar ga Amerika niet achterna
Standaard een fooipercentage op het pinapparaat laten zien tijdens het afrekenen? Co-founder van Food Inspiration Hans Steenbergen maakte het mee in een Nederlands restaurant en vond het een passende optie. Maar er is een dun lijntje tussen acceptatie en wrevel, waarschuwt hij.
Zonder reservering op vrijdagavond een tafel bemachtigen, is zelfs in de provincie een hachelijk avontuur. Maar gelukkig konden we op 19 januari, vroeg in de avond aanschuiven bij LEV Foodbar, een culinair shared dining concept waar de immer innovatieve restaurateur en hotelier Kees Hensen bij betrokken is.
We deelden zes gerechtjes en twee bijgerechtjes, dronken een mooi glas wijn met tafelwater en na ruim anderhalf uur kregen we de rekening van zo’n € 120,-. Bij het afrekenen werd ik verrast door de mogelijkheid te tippen via het pinapparaat: in Amerika maak ik dit standaard mee maar hier in Nederland had ik dit niet eerder opgemerkt.
Ik hoefde niet naar boven af te ronden of in een split second te beslissen wat gepast was. Ik kreeg de keuze tussen 1%, 2% of 5% en ik koos voor de laatste optie. 5% voor de gastvrije ontvangst en de vlotte service. En ik dacht: dit zou wel eens een goede vinding kunnen zijn om het bedieningsvak aantrekkelijk te houden. Omdat de prijzen in de horeca fors zijn gestegen, is de gast kritischer geworden met tippen. De optie die ik kreeg voorgeschoteld zou een makkelijke manier kunnen zijn om de service te blijven honoreren.
“Omdat de prijzen in de horeca fors zijn gestegen, is de gast kritischer geworden met tippen”
Uitleg
Ik vroeg om uitleg aan Kees Hensen, met zijn Horeca Inspiratie Maatschappij (H.I.M) eigenaar van onder meer Ruimzicht in Doetinchem, The Church in Arnhem en LEV foodbar. ‘Iets nieuws vanuit Lightspeed Kassasystemen’, appte hij terug. ‘Fooi daardoor een stuk hoger. Op een ongedwongen manier geven gasten makkelijker fooi. Nadeel is dat alle fooien nu via pin gaan, maar boekhoudkundig wel makkelijker. Het is goed af te lezen via pinautomaat. Maar vraag ook even aan Marlon!’
Marlon Natrop is samen met Hensen mede-eigenaar van LEV Foodbar, dat deze zomer zeven jaar bestaat. Over haar ervaringen met de voorgeprogrammeerde tipkeuze zegt ze: “We zijn er nu een maand of twee mee bezig. De meeste gasten reageren positief. Ze vinden het makkelijker. We hebben zelfs de vraag gekregen waarom er niet een hoger percentage op zit.”
Maar soms is het ook ongemakkelijk. Natrop: “Sporadisch zijn er gasten die in de stress schieten omdat ze het gevoel hebben dat ze moeten kiezen en ze niet weten wat te kiezen. We proberen die ongemakkelijke momenten te voorkomen door vooraf te vertellen dat er een fooi-optie bij het pinnen verschijnt. Als gasten geen fooi willen geven kunnen ze op de knop ‘Doorgaan’ drukken. Het is voor ons ook een kwestie van aanvoelen. We willen voorkomen dat het voor de gast een ongemakkelijk afscheid wordt.”
“Op een ongedwongen manier geven gasten makkelijker fooi”
Door de fooi-optie worden gasten zich bewuster van het belang van een fooi, merkt Marlon op. “Het gebeurt namelijk ook regelmatig dat gasten hun pas of telefoon op het pinapparaat leggen zonder naar het bedrag te kijken. Dan vergeten ze fooi te geven en zeggen ze: ‘oeps, de volgende keer beter’. Dat voorkom je hiermee.”
De tip-optie kan onhandig zijn bij het afrekenen van alleen een kop koffie. “Dan drukken we zelf op ‘Doorgaan’ om een ongemakkelijke situatie te voorkomen. Dat is ook een kwestie van aanvoelen.” Als ik haar vraag om de voorlopige balans op te maken, is Marlon positief: “We gaan dit niet meer terugdraaien, dit wordt wel de toekomst. Wel moet je opletten met de percentages. Als gast heb je altijd de mogelijkheid om zelf je percentage in te vullen. Maar je moet in Nederland niet met Amerikaanse percentages gaan werken van 20%. Je moet voorzichtig beginnen.”
Herman Hell
De bekende Rotterdamse horecaondernemer Herman Hell liet zich deze week ook over het onderwerp fooi uit. Dat deed hij op een Rotterdamse manier, recht voor zijn raap zoals we hem kennen. In een column voor Entree merkte hij op dat ‘gasten het verleerd zijn om fooi te geven.’ Hij legt uit: ‘Waar het aantal kaarttransacties de afgelopen jaren exponentieel groeide, kelderden de fooien. En dat doet het ergste vrezen voor de toekomst.’
Hell schrijft dat tijdens hoogtijdagen 10% fooi de normaalste zaak van de wereld was. En dat medewerkers op een avond soms meer fooi dan salaris kregen. Hij vreest dat de aantrekkelijkheid van de horeca als werkgever afneemt als de fooien dalen. Daarom is hij blij met de pinapparaat en de fooien-optie.
Maar dan krijgt de Rotterdamse eigenaar van onder meer Zalmhuis en Grace ineens wel heel veel zelfvertrouwen. ‘In de VS knallen ze gewoon een service fee van minimaal 10% bovenop de rekening. En geen haan die ernaar kraait. Dus als het mij ligt, voeren we de lucratieve tool op het pinapparaat in de hele horeca door.’
Hier blaast Hell te hard op de Rotterdamse hoorn. Ten eerste is de situatie in de VS structureel anders dan in Nederland. De tip is al eeuwenlang gemeengoed onder consumenten en een flexibel onderdeel van het salaris van servicemedewerkers. De voorgestelde fooi begint bij 15% en eindigt bij 25%. Hoewel de lage minimumlonen in de VS stijgen, is de tip nog steeds een onmisbaar onderdeel van het horecasalaris.
In Nederland zijn we gewend om lager te tippen, omdat gasten ervan uitgaan dat medewerkers een fatsoenlijk loon krijgen van hun werkgever. Er zijn vakbonden, er zijn CAO’s, er zijn regelingen. Wat niet past in de Nederlandse verhoudingen is het idee dat het loon van mensen afhankelijk is van fooi. Fooi geldt als een extraatje voor bewezen diensten. Onze tip is daarom standaard lager dan de Amerikaanse fooi. De 10% tip waar Hell over praat is al aan de hoge kant, 20% tot 25% is werkelijk uitzonderlijk. Dus als je in ‘de hele horeca’ de fooi-opties 10%, 15%, 20% of zelfs 25% standaard op het pinapparaat gaat zetten dan is het resultaat gepeperde rekeningen met meer ongemakkelijke situaties dan je lief zijn. Je bewijst de gemiddelde gast geen dienst en de tip-optie zal snel onder vuur komen te liggen.
Imago en tact
Op sociale media gaan dan alle remmen los waarbij gretig een aantal hardnekkige narratieven over de horeca worden opgediept, afgestoft en van nieuw zuurstof voorzien: dat de horeca veel te duur is, dat de gastvrijheid ver onder de maat is en dat alle horecaondernemers zakkenvullers zijn. En dat de vakkennis tegenwoordig ontbreekt en dat de werkgevers hun personeel eens fatsoenlijk moeten gaan betalen in plaats van te het opdringerige gebedel om fooi. To name a few. Dat zal het imago van de horecabranche als goede werkgever niet ten goede komen.
“Als ondernemers en medewerkers de fooipercentages onmiddellijk naar Amerikaanse hoogten stuwen, dan keert de wal het schip”
Verstandiger is het dit keer te luisteren naar de tact uit de provincie. Begin voorzichtig en laat gasten wennen. De fooi-optie is een prima manier om het tippen te vergemakkelijken. Maar als ondernemers en medewerkers de percentages onmiddellijk naar Amerikaanse hoogten stuwen, dan keert de wal het schip. In plaats van tevredenheid oogst je dan venijn, gif en klaagzangen.
Bron: Foodinspiration.com
Door: Hans Steenbergen